Eliza was here

Algemeen

Naam stageorganisatie: Eliza was here
Stageland: NL – Zuid-Holland
Plaats: Rotterdam
Website: http://www.elizawashere.nl

Student

Naam Student: Dominique van Veen
Opleiding/Afstudeerrichting: Management Toerisme
Stageperiode: 2017-2018

Informatie mbt stageorganisatie

Type organisatie: Reisorganisatie
Aantal medewerkers: 35
Bedrijfsbeschrijving: Eliza was here biedt unieke kleinschalige zonvakanties. Ze zijn als bedrijf altijd op zoek naar de meest bijzondere bestemmingen en vakantieadresjes. Daarnaast zijn alle vliegvakanties inclusief vlucht, verblijf en auto en worden al deze bestemmingen ieder jaar weer door Eliza bezocht. De bestemmingen zijn altijd ver weg van het massatoerisme. Eliza was here bied ook autovakanties aan naar een aantal Zuid-Europese bestemmingen. De bestemmingen zijn allemaal in het Middellandse Zeegebied te vinden, namelijk in Cyprus, Griekenland, Italië, Portugal en Spanje. Eliza was here biedt ook allerlei thema’s aan, zoals huwelijksreizen, culinaire plekjes en met kinderen.
Doelgroep: Eliza was here richt zich vooral op de doelgroep mannen en vrouwen in de leeftijd van 25 tot en met 55 jaar oud.
Bedrijfscultuur: Informeel
Kledingvoorschriften: Casual
Bereikbaarheid organisatie: Openbaar vervoer, auto, fiets, etc.

Informatie mbt de stage

Welke afdeling loop je stage: Sales and Service
Korte omschrijving van je dagelijkse werkzaamheden: – Adviseren over het aanbod en maken van boekingen
Ik adviseer gasten via de telefoon, maar ook e-mail over het aanbod van Eliza was here. Ze kunnen bij mij terecht om vragen te stellen over een bepaalde accommodatie of bestemming en alles wat hier bij komt kijken. Daarnaast maak ik ook boekingen via het programma Genesis en help ik mensen met het boeken via de website. Daarnaast wil het ook vaak voorkomen dat er iets gewijzigd moet worden in de boeking en dat doe ik dan ook.
– Verwerken van online boekingen
Online boekingen kunnen gedaan worden via de website, telefonisch of via e-mail. Telefonisch kunnen gasten mij bereiken om een boeking te plaatsen en dan doorlopen we de stappen samen en voer ik het allemaal in achter de schermen. Ook kan de gast er voor kiezen om zelf te boeken en kan ik hierbij ondersteunen. Het kan ook voorkomen dat iemand de gegevens al via een e-mail heeft toegestuurd en dan maak ik de boeking met de gegevens die ze door hebben gestuurd.
Bij online boekingen kun je ook denken aan dingen die geregeld moeten worden als autohuur, vluchten, contact met de accommodatie. Als gasten bij ons geen vlucht afnemen, moeten we bijvoorbeeld achter de vluchtgegevens aan van de gast, zodat we de autoverhuurder kunnen laten weten hoe laat de auto wordt opgehaald. Ook de eigenaar wordt op de hoogte gesteld, zodat hij/zij aanwezig is wanneer ze aankomen op plaats van bestemming.
– Behandelen van vragen en oplossen van situaties
Via de telefoon en e-mail behandel ik veel vragen en los ik ook situaties op. Hierbij kun je denken aan het reserveren van autostoeltjes voor in de huurauto of vragen over het niet kunnen inloggen op de website. Er komt van alles langs.
– 1e lijn klachtopvang van klachten voor, tijdens en na de vakantie
Het komt natuurlijk ook voor dat een gast een klacht heeft voor, tijdens of na de vakantie. Ook hier kunnen ze terecht bij de afdeling Sales & Service. Zo kunnen zij hun verhaal kwijt en kunnen wij hierop reageren. Daarnaast kan dit ook weer naar een andere afdeling gestuurd worden, zoals Customer Support. We verwijzen ook door naar jouwervaring@elizawashere.nl. Dan wordt er ook wat met de klachten gedaan. De gasten krijgen ook een evaluatieformulier toegestuurd na de vakantie en daar kunnen ze een evaluatie kwijt of een review schrijven op de website. Bij klachten voor de vakantie kunnen we natuurlijk kijken hoe we de situatie het beste kunnen oplossen.
– Backoffice werkzaamheden, zoals interne communicatie en verwerken van preferenties
Ik heb ook contact met verschillende afdelingen van Eliza was here, dit is vooral de interne communicatie. Daarnaast geven we ook door wat onze dagtaken zijn en moet je dit goed up to date houden. Zo is de leidinggevende ervan op de hoogte hoe het met iedereens taken zit. Ook moet je wel eens bij andere afdelingen zijn voor vragen over marketing, administratie, vluchten, autoverhuurder etc.
Het verwerken van preferenties wordt ook elke dag gedaan. Zo kunnen gasten vragen om zeezicht bij de accommodatie en dit kunnen we dan doorgeven als voorkeur. Dit wordt niet gegarandeerd, maar de eigenaar kan hier wel zo veel mogelijk rekening mee houden.
– Met het team zorgdragen voor een goed product, tevreden gasten en uitstekend resultaat volgens het concept Eliza was here.
Uiteindelijk zorg je met heel het team voor een goed product, tevreden gasten en uitstekend resultaat volgens het concept Eliza was here. Dit is natuurlijk heel breed, maar je kunt hierbij denken aan een uitgebreide service naar de gasten toe!
Korte omschrijving van je bedrijfsopdracht:

Gasten hebben veel vragen over informatievoorzieningen, zoals autohuur, het maken van een boeking, combinatiereis samenstellen etc. Gasten bellen vaak naar Sales & Service omdat ze vragen hebben over bepaalde onderwerpen wat ze zelf niet kunnen vinden via de website bijvoorbeeld. Ik specificeer me tot een paar punten qua informatievoorzieningen dat verbeterd moet worden. Hoe kunnen we dit oplossen waardoor gasten minder snel contact met ons hoeven op te nemen en hun vraag al wordt beantwoord en dit dus ook weer scheelt in de werklast voor werknemers van Eliza was here.

Een voorbeeld is dat bijna 50% van de klachten bij Eliza was here over autohuur gaat. Door verbeterde informatievoorziening denk ik dat mensen beter voorbereid op reis gaan, minder last ervaren en in ieder geval een deel van de klachten kunnen wegnemen/klantervaring verbeteren. Dit kan dan op verschillende momenten in de customer journey naar voren komen.

Begeleiding vanuit het bedrijf: Elke vier weken hebben we een gesprek over mijn voortgang en daarnaast kan ik altijd een gesprek inplannen met mijn begeleider of vragen stellen tussendoor. Daarnaast hebben we ook altijd teamoverleg en daar kun je ook vertellen waar je op dat moment mee zit.

Gewenste vaardigheden voor deze stage

Welke persoonlijke kwaliteiten zijn van belang: Zelfstandig, flexibel, teamspeler, zorgvuldig zijn, je kunnen aanpassen aan verschillende situaties, kunnen multitasken
Aanvullende eisen van het bedrijf: Computerkennis, beheersing van Nederlandse en Engelse taal, teksten schrijven, je moet goed kunnen communiceren en passen in het team van Eliza was here

Toekomstige studenten

Studenten die interesse hebben in dit bedrijf, mogen contact met mij opnemen: Nee
Email: dominique_202@hotmail.com
Tips met betrekking tot deze stage: Je moet goed kunnen plannen, daarnaast is het belangrijk dat je de Nederlandse en Engelse taal goed beheerst en op een juiste manier kan communiceren naar gasten toe via e-mail en telefoon. Multi-tasken is een must!

Youtube filmpje stage: link filmpje